伽族讲堂-瑜伽馆一接待就喜欢（专业篇）思路决定出路，方法决定速度，细节决定成败大家好，我是伽族金星，今天跟大家分享的主题是关于瑜伽馆如何接待顾客（专业篇）。

　　之前和大家分享过感官印象和服务印象，而今天和大家分享的是专业印象问题。消费者对瑜伽馆有良好的专业印象无非是这三种原因所导致的，如何接待顾客、如何来介绍及如何上课。消费者对瑜伽馆产生了良好的专业印象是成功办卡的关键。接下来给大家举一个例子。有一个人想买一部手机呐，因为现在的智能手机动不动就没电，所以想买一个待机时间比较长的智能手机，他首先去了第一家店询问，你这里有没有待机时间比较长的智能手机，一名没有受过专业训练的营业员回答：有待机时间一个星期的智能手机长的呢，这个时候消费都有一种货比三家的心理。然后，他去了第二间店询问，一名受过专业训练的营业员反问了他一个问题。那你为什么要选一部待机时间比较长的智能手机呢？大家以后在销售技巧当中要注意这个环节，顾客问什么千万不要答什么而是我们要懂得反问了解他真实的消费动机。这时候他就说：因我经常出差，智能手机待机时间一天都不到，对我的工作造成了很大的影响，所以才想买一部待机时间比较长的智能手机。这个时候呢，这名受过专业训练的营业员的跟他说了一句非常专业的话，这个话术也希望大家好好的体会。营业员说您买不买我们这里的手机其实不重要。这就是什么话说呢？就是降低消费者的防备心理定了以后，什么才是一个真正的好手机这个呢，我讲完以后希望您对这个手机的选择上有一个科学的评判标准，一部手机好不好不取决于它的待机时间长短，因为待机时间越长的手机对的辐射就越大，所以变相的会影响您的寿命，我们这里的也有待机时间比较长的手机，但是我不推荐你购买我们这里的有另一款新手机，待机时间可能并不能达到你的要求，但是这个手机有一个最大的特点是充电时间特别快。只需充电30分钟，他的待机就能达到了四到五天，我相信这样的功能也能满足您的需要了。通过上面的例子，首先消费者对手机有一个重新的了解，但是他询问的问题的方向已经改变了。人为什么会产生这样的行为变化？其实是我们在引导消费者，这就叫专业化的观念重建，观念重建影响她的选择。

　　好，我们接下来按那就开始进入一下主题，第一就是如何接待消费者。一般消费者进到店里由谁来接待呢？大家好，应该来讲每个瑜伽馆情况都不一样，有的是瑜伽馆主接待，有的是店长接待，有的是前台来接待，有的是会籍来接待。但是我想说的是在有可能的情况之下不要由瑜伽教练来接待顾客。瑜伽教练来接待顾客有什么样的坏处呢？首先，瑜伽教练比较专业在对消费者进行讲解的时候会比较透彻，这是很多瑜伽馆主的常规性理解。事实恰恰相反，我给大家举一个身边的例子，有一个消费者进到一家瑜伽店里，前台接待后领到了洽谈室并安排了一名瑜伽教练和消费者沟通，一谈就谈了40分钟左右，馆主觉得应该有戏，因为交流的时间长表明消费者比较感兴趣，这名消费者出来以后二话没说直接就走了。这个时候馆主就去问教练，他跟你聊了这么久，应该是有可能签单的怎么就走了呢。这时候教练的回答差点把馆主气死，他说这个顾客根本就不懂瑜伽。我讲到这里，大家应该知道为什么了吧，谁规定懂懂瑜伽才能办瑜伽卡的，这是哪门子的道理？所以我们有一个现象，很多瑜伽馆的瑜伽教练真的是太“专业”了。消费者本来有点兴趣，一讲完以消费者什么兴趣都没了，有真正了解顾客的需求吗？所以，必须要搞清楚如何接待消费者谁来接待消费者。另外再跟大家分享一组现象，很多消费者办卡的原因是多种多样的，有可能是离家里边比较近她办卡了，有可能觉得你价格比较合理她就办卡了，所以每一位消费者办卡的原因是不太一样的，但是没有说必须懂得瑜伽的消费者才能办法吧，就算有我相信也是很小一部分。所有我想表明的是专业不能过头。有的瑜伽教练就是因为太专业了，跟顾客谈的时候只谈你懂的专业的东西，但是你根本就不了解什么叫消费心理。所以销售当中，大家要见人说人话，见鬼说鬼话，面对不同的顾客，我们真正了解顾客的消费心理并有效的引导才是达到目的的关键。所以呢，我们该如何去了解顾客的消费心理呢？大家必须必须掌控人员选择。什么样的人适合接待新会员呢？其实接待新会员的一个最有效的方法就是亲和力。通俗点讲就是给别人带来个好印象，何谓亲和力呢？其实这个是与生俱来的能力，那就是会赞美的能力，这个世界上最美妙的声音就是赞美。比如你买了一件昂贵的新衣服，你到了公司后，你的同事没有一个夸赞你好看。试问你的心情如何呀？是不是觉得很强的失落感呐。同样的，面对瑜伽馆的女性消费者，每天出门前的梳妆打扮，衣服搭配等，就是希望引起他人的关注和赞美，但是到你的瑜伽馆来了以后听到的确实一顿专业说教，试问谁还有兴趣报名。亲和力的人拥有天生的语言表达能力，在与顾客互动过程当中肯定对方，通过这个过程会给别人带来特比好的印象，所以什么样的人适合接待新会员呢？就是有超强亲和力的人。

　　接下来跟大家说一下如何接待。除了给消费者留下第一印象以外，还需要专业的引导，就是如何接待的问题。但如何接待的过程中大家需要提前要做一些准备，我接下来说的一些事情，可能有很多的瑜伽馆都没有做到。首先，瑜伽馆必须得有服务手册；第二呢必须得拥会员手册；第三呢必须得有会籍记录板；第四呢必须得有“伽里”。所谓的服务手册就是关于瑜伽馆的介绍以及目前的项目的体系和价格，这个时候你给别人展示的时候并不仅仅是语言而是通过这样一本手册给别人做展示的时候呢，会给别人感觉很专业。第二个是会员手册，全国90%的瑜伽馆几乎都没有。会员手册是什么？其实就是典型案例。很多的人购买产品的时候最不想看到的就是道理，很多保健品都拿一些案例给别人做一个正面感受，用过我产品的人以前是以什么样的，而现在用了以后变的多好多好。其实大家关注的是什么？是疗效，是效果，是结果，这些才是消费者真正关心的东西。所以瑜伽馆里有本会员手册的话，原先这位顾客是什么样的身体状况，现在是练了多长时间，目前的他的身体状况是怎么样的？把这种东西有效的表现出来会产生很大的震撼力。接下来的是会籍记录板，在你跟顾客沟通的时候千万不要用脑袋沟通，很多沟通的话说内容都需要的是有一种整体的东西，然后呢，对他来讲有一个很详细的记录过程，一边问一边记录，这个过程其实给别人顾客也要带来一种很专业感的感觉了。

　　最后，我们说的是“伽里”。这个所谓的“伽礼”的是我们伽族集团创办，那就是会员当办卡的过程中，其实这里有一套“伽礼”，这个“伽礼”里有会员卡、会员协议、会员手册，这就是瑜伽会员一开始的入门手册。当中包括饮食的指导,练习体位的指导以及阶段计划表，还有催眠的光盘，睡觉的时候一放，整个身体就能达到很好的效果，还有一个U盘这个U盘当中有瑜伽馆的介绍以及相关的指导的建议。把这种东西打包在一起，变成一套完整的“伽礼”，消费者是买了个一个物件，并不仅仅是买了一张卡和一张纸，这个就显得太单薄了。所以这是我们如何接待顾客，之前大家需要准备的东西我从新梳理一下，第一服务手册，第二会员手册，第三叫会籍记录板。第四叫“伽礼”。瑜伽馆也可以根据自己的特点增加其他的内容，但是我今天讲的这些是瑜伽馆当中比较重要的这几样东西。有这么一句话，机会永远给那些有准备的人。

　　瑜伽馆的介绍来讲，基本上只有两类，一个叫基本介绍，第二个叫价值的介绍。那所谓的基本介绍是什么呢？给顾客带来的好处和结果。比如瑜伽馆的面积、提供的服务内容等等，基本介绍是给消费者提供对瑜伽馆的基本了解。那么价值服务是什么呢？其实所谓的价值服务是让消费者明白不仅仅是介绍瑜伽馆的基本情况，更要让别人觉得到了这个瑜伽馆以后到底会有什么样的收获。其实这是大家需要从新了解的东西了。其实销售其实就是讲故事，讲自己的故事，讲别人的故事，讲名人的故事。所以讲自己的故事来讲。比如说我之前是什么样的一个身体以及练了瑜伽以后给我身体带来的变化。讲别人的故事是消费者到店后这些那些问题，有的人是想减肥、塑形，有的人觉得脊柱不好，有的人觉得身体比较疲乏，从中找出一些例子，跟会员说跟原来一样体重的也达到你这样的一些标准，后期她没有特意的去控制饮食，但是现在达到的效果，你看看她的照片，这个时候他给别人的感觉，那就是针对性非常强，而且容易有说服力，并不是给他讲道理，更多的是讲故事，讲案例，人们不愿意听大道理，但是愿意听故事。再比如讲一些名人的故事。明星练瑜伽，比如说陈坤、乐嘉、莫文蔚呀等等，他们选择瑜伽以后给他带来的身体的变化、意境以及他现在的整个的状态。通过这样直观的介绍可以给别人带来认可。

　　我们再说一下第三个就叫如何上课，也是最重要的一个环节。比如新会员到店后，他的第一个课程怎么上？一般情况下，消费者下午来了，那我们说晚上六点钟我们有课，这个时候很多人答应了但是不来的。给他安排这个体验课程的话他可能这辈子也不会来，再比如顾客从来没练过瑜伽的人直接跟老会员一起上大课。就会存在一个很可怕的问题，新顾客跟老会员一起上课，你的教练体位动作越有难度，老会员的满意度就越高，大家同意吗？但是对于没有练过瑜伽的人，动作难度一高了以后，他看老会员动作都那么的优美，自己就是怎么练怎么不自然，课结束以后他只会告诉你，瑜伽真的很好，但是不太适合我，从此断绝缘分。大家有没有这样的现象呢？就要考虑一下啊，老会员与新会员，他们是有不同的需求层面的，所以新会员没有办卡之前是绝对不允许上老会员的大课。而且有一些瑜伽馆老会员对你不满意，一旦有新会员来的话还会传播一些负面的信息，本来有可能得新顾客也被吓跑了，所以我要告诉大家，老会员和新会员的课程绝对不能一起。那么应该怎么来解决？其实很简单，这里我就讲一个例子，大家就能知道这个方式背后有什么样的真正的含义？大家到服装店买服装的时候，比如说你只是逛一逛，逛了以后只是为了几个衣服的价格，然后呐，穿了一件衣服，然后试了一下也会觉得不太好，然后离开这个店面你没觉得有多大的压力。但是你在这个服装店看好了一个衣服，然后呢，试了很多的衣服，你待在这个店面中25分钟以上。会不会觉得不买就不太好意思了，忙碌了这么大半天，我起码买一个衣服应付一下。大家有没有这种感觉呢？我要跟大家说的最主要的心理特点，顾客在店被服务的时间超过25分钟拒绝你的难度会增加100%。所以呢，我们要考虑如何让顾客在店里被我们服务的时间超过25分钟。我想说的不是简单的给他端茶倒水，也不是简单的介绍，这都不算服务。所谓的服务一定是你上手给他亲自做了一些服务，而且这个服务超过25分钟，他就不好意思离开了。这是大家必须要明白的一种消费心理，正是我要给大家提醒她这是第一点。第二个来讲。我发现了一个很奇怪的现象。瑜伽馆与跟健身馆有很大的不同168体育官方app下载，健身馆卖的年卡的是1000-2000元左右，很便宜，但是他们的主要的经济来源是靠什么呢？健身管的主要的盈利是他们是靠私教来解决的。好，那我在这里给他私教，为什么健身馆的私教卖的很好，而瑜伽馆的做的不太好呢？真实原因在哪里？我给大家说一个自己的例子，大约大前年在海南，有一个在当地开了15年的健身房，有五家店面属于是那里的龙头企业，那个老板在沈阳的时候认识了我，然后沟通完以后我们在海南共同开了一个3000平米的瑜伽健身会所，一半儿是瑜伽，一半儿是健身，还有游泳池和温泉，我就了解这个健身馆的私教是怎样的。找了一个健身教练，这个健身教练给我上一堂健身课。一上课以后，我就发现我为什么要办卡了，原因是什么呢？因为健身馆来讲，消费者去了基本上都是在跑步、椭圆机或器械训练，除非是专业人士，普通人练着练着就没劲儿了，而这个健身房很特别，一个方式叫异性相吸，所以在健身房当中真正意义上那些是叫当中，男会员会找女教练，女会员会找男教练。这个是异性相吸，这是没办法改变的了的现象，我要说一个消费心理的，不管是男女都是两个字好色，大家同意吗？当然不是指动机不纯的那种。

　　我讲了这么多的原因是跟大家说一下，新会员要想真正达到专业化的引导的时候一定要给新会员做一对一的私教，一对一服务的话绝对跑不了，什么时间来什么时间做，第二，一对一服务的过程中其实就会有很针对性的效果。这些效果会给顾客带来了很强烈的说服力，所以也跑不了。还有一个呢，我刚才也说过被服务的时间超过25分钟拒绝你的难度会超过100%。所以我讲到这里大家都明白了。私教主要针对新会员一对一服务，所以在你的瑜伽馆里边必须安排专业的教练。